Korporativ avtoparklar üçün SLA-dəstək
İri avtoparklar üçün xidmət səviyyəsi haqqında saziş: insidentlərin prioritetləri, hər zona üzrə reaksiya, bərpa və səyyar gediş müddətləri, şəxsi mühəndis və müddətlərə riayət barədə aylıq hesabat. Öhdəlikləri avtoparkın auditindən sonra və yalnız bizdən asılı olan şeylər üzrə götürürük; mobil şəbəkənin əhatə dairəsi və operatordakı nasazlıqlar onlara daxil deyil.
İmzalanmış saziş, orada hər prioritet üçün reaksiya müddəti, bərpa müddəti və sizin zonalarınız üzrə səyyar gediş müddəti, həmçinin istisnalar və eskalasiya qaydası göstərilib. Avtopark cavabdeh ola biləcəyimiz vəziyyətə gətirilib. Hər ay müddətlərə riayət olunub-olunmadığının göründüyü hesabat alırsınız.
Daha tez etməyə çalışacağıq sözü artıq kifayət etmədikdə
Kiçik avtoparkın adi məsələləri üçün standart texniki dəstək kifayət edə bilər: yazdılar, mühəndis cavab verdi, gün ərzində problemi həll etdilər. Monitorinqdə, inteqrasiyada və ya hesabatlarda fasilə baha başa gəlirsə, maşın sayından asılı olmayaraq SLA lazım olur. Beş regionda 300 texnika vahidi olan, monitorinqi dispetçer otağına quraşdırılmış, məlumatları 1C-yə gedən və sifarişçisi hər reys barədə hesabat tələb edən şirkət üçün müqavilədəki müddətlər və onların pozulmasına görə məsuliyyət xüsusilə vacibdir.
Korporativ avtoparklar üçün SLA-dəstək — xidmət səviyyəsi haqqında sazişdir. Orada qeyd olunub ki, hər prioritetin insidentinə nə qədər tez reaksiya veririk, hansı müddətdə işi bərpa edirik, nə vaxt yerinə gedirik, şəxsi mühəndisiniz kimdir və necə hesabat veririk.
Bu formatı Abşeronda neft-servis podratçıları, regionlarda obyektləri olan tikinti şirkətləri, sərnişin daşımaları operatorları, dövlət və bələdiyyə müəssisələri, beynəlxalq reysləri olan loqistika operatorları seçir. Texnika barədə məlumatın bir neçə saatlıq itkisinin servis müqaviləsinin özündən baha oturduğu hər yerdə.
İş necə gedir
Avtoparkın vəziyyəti
Hansı trekerlər və sensorlar quraşdırılıb, necə tənzimlənib, sistemdən kim istifadə edir. Adətən 1–2 həftə.
Norma vəziyyətinə gətirmə
Nasaz olanı dəyişirik, sensorları yenidən kalibrləyirik, konfiqurasiyanı müqavilənin startına qədər bərabərləşdiririk.
Prioritetlər və zonalar
Hər zona üzrə reaksiya, bərpa və səyyar gediş müddətləri, əlaqələr və eskalasiya qaydası.
Şəxsi mühəndis
Dispetçerlərlə tanış olur. Bu andan avtoparkın gündəlik nəzarəti və P1 üçün növbətçi xətt.
Ayın təhlili
İnsidentlər, normativ ilə müqayisədə müddətlər, istisnalar, problemli maşınlar və pozuntularda endirimin hesablanması.
P1 insidenti necə bağlanır
Şərti nümunə: səhər loqistika operatorunda Wialon ilə 1C arasında reyslərin mübadiləsi dayandı.
- Reyslər 1C-yə getməyi dayandırdı P1
Dispetçer insidenti qeydiyyata alır. Bu andan reaksiya və bərpa vaxtının hesabı gedir.
- Növbətçi mühəndis təsdiqlədi və işə götürdü reaksiya 15 dəq
Müştərinin şəxsi mühəndisi rabitəyə çıxan kimi qoşulur: o, bu inteqrasiyanı bilir.
- Səbəb 1C serveri tərəfində tapıldı səbəb
Xidməti hesabın parolu dəyişib. Müştərinin İT şöbəsi ilə yeni girişi razılaşdırırıq.
- Mübadilə bərpa olundu, səhər reysləri əlavə yükləndi bərpa olundu
1C-yə yalnız yenilərinin deyil, nasazlıq vaxtı üzrə bütün reyslərin düşdüyünü yoxlayırıq.
- Müştəri bərpanı təsdiqlədi hesabata
İnsident reaksiya, bərpa vaxtı və səbəbi ilə birlikdə aylıq hesabata düşür.
İnsidentlərin prioritetləri və reaksiya müddətləri
İstənilən SLA-nın əsas hissəsi prioritetlər matrisidir. Konkret rəqəmləri hər müştəri ilə onun ehtiyaclarına uyğun razılaşdırırıq, amma o, adətən belə qurulur.
P1 — kritik. Avtoparkın əhəmiyyətli hissəsinin monitorinqi işləmir, sistemə giriş əlçatan deyil, sizin uçot sisteminizlə məlumat mübadiləsi dayanıb. Reaksiya — sutkanın istənilən vaxtı 15–30 dəqiqə ərzində, insident üzərində iş bərpaya qədər fasiləsiz.
P2 — yüksək. Hazırda önəmli iş görən bir ya bir neçə maşında nasazlıq: sərhəddə yüklü dartıcı, sifarişçinin obyektində xüsusi texnika. Reaksiya bir saat ərzində, səyyar gediş razılaşdırılmış qrafik üzrə.
P3 — adi. Ayrıca maşın rabitəsizdir, sensor səhv göstərir, hesabat düzəliş tələb edir. Reaksiya iş vaxtı, həll bir-iki iş günü ərzində.
P4 — sorğular. Yeni istifadəçi, bildirişin dəyişdirilməsi, konsultasiya. Planlı qaydada yerinə yetirilir.
Prioriteti kimin və necə verdiyi də müqaviləyə yazılıb ki, insident anında bunun üstündə mübahisə olmasın.
SLA xidmətinə nə daxildir
Tərkib müqavilənin səviyyəsindən asılıdır. Az qala hər SLA-mızda olan baza dəst:
Şəxsi mühəndis
Sizin avtoparkı, tənzimləmələri, inteqrasiyaları və adamları bilir. Hər dəfə dəstəyin yeni işçisinə hər şeyi yenidən izah etməyə ehtiyac yoxdur.
P1 üçün gecə-gündüz xətt
Növbətçi mühəndis kritik insidentlər üzrə gecə, istirahət və bayram günləri əlçatandır. Nömrə və eskalasiya qaydası — müqavilədə.
Avtoparkın gündəlik nəzarəti
Hər maşın üzrə rabitənin, qidalanmanın və sensorların avtomatik yoxlanması. Nasazlıqları sizin zənginizə qədər özümüz tapırıq.
Danışılmış müddətlərdə səyyar gedişlər
Quraşdırıcının Bakıya və regionlara gəlmə vaxtı sizin texnikanızın işlədiyi hər zona üçün təsbit olunur.
Planlı profilaktika
Avtoparkın yarım ildə bir ya rübdə bir dəfə baxışı: bərkitmələr, plomblar, birləşdiricilər, proqram təminatı, yanacaq sensorlarının üzləşdirilməsi.
Aylıq hesabat
Nə qədər insident olub, hansı prioritetlər üzrə, hansı müddətlərdə bağlanıb, hansı maşınlar problemlidir və onlarla nə etməyi təklif edirik.
SLA nəyi əhatə edir, nəyi yox
Yaxşı müqavilə hüdudları dürüst təsvir edir. Qabaqcadan nələr barədə razılaşırıq.
Biz bunlara cavabdehik:
- öz hissəmiz üzrə reaksiya və bərpa vaxtı: tənzimləmələr, bizim təchiz etdiyimiz və xidmət göstərdiyimiz avadanlıq, bizim etdiyimiz inteqrasiyalar;
- danışılmış müddətlərdə səyyar gedişlər və yerindəki işlər;
- tez dəyişdirmə üçün anbarda əvəzləyici avadanlıq fondunun olması;
- Azərbaycandakı serverlərimizdə Wialon Local platformasının əlçatanlığı və ehtiyat nüsxələnməsi — müqavilənin və SLA-nın şərtləri ilə.
Bizdən asılı olmayanı zəmanət verə bilmərik:
- dağlarda, karxanalarda və sərhədyanı rayonlarda mobil şəbəkənin əhatə dairəsi — belə zonada treker məlumatları yaddaşa yazır və sonradan göndərir, amma real vaxtda maşın görünmür;
- sürücünün ya kənar servisin müdaxiləsindən sonra avadanlığın işi.
Planlı işləri ayrıca yazırıq: onlar nə vaxt keçirilir, onlar barədə necə xəbər veririk və planlı işlərin vaxtının boş dayanma sayılmadığını.
SLA-ya riayət barədə aylıq hesabat nəyi göstərir
Prioritetlər üzrə insidentlər
Ay ərzində nə qədər P1–P4 müraciəti olub, onları kim qeydiyyata alıb: siz ya bizim gündəlik yoxlamamız.
Reaksiya və bərpa
Hər insident üzrə: qeydiyyat, ilk cavab və bərpa vaxtı. Yanında — müqavilədən normativ və bizim ona sığışıb-sığışmadığımız barədə qeyd.
Səyyar gedişlər
Nə qədər səyyar gediş, hansı zonalara, normativ ilə müqayisədə gəlmə vaxtı. Səyyar gediş sizin tərəfdəki səbəblərə görə baş tutmayıbsa, məsələn maşın verilməyibsə, bu, ayrıca qeyd olunur.
İstisnalar
Pozuntu sayılmayan insidentlər: planlı işlər, şəbəkənin olmaması, sürücünün ya kənar servisin müdaxiləsi. Hər biri üçün — əsas.
Problemli maşınlar
İnsidentlərin təkrarlandığı obyektlər və onlarla nə etməyi təklif etdiyimiz: avadanlığı dəyişmək, trekeri köçürmək, sürücü ilə danışmaq.
Yekun və kompensasiya
Müddətində bağlanan insidentlərin faizi və müddətlər pozulubsa, müqavilədəki şkala üzrə endirimin hesablanması.
SLA işləməsi üçün sizdən nə lazımdır
Məsul şəxslər və əlaqələr
İnsidentləri kim qeydiyyata ala və prioritet verə bilər, bərpanı kim təsdiqləyir, gecə kimə zəng etmək lazımdır. Bu olmadan müddətlər barədə mübahisə elə ilk insidentdə başlayır.
Zonaların və obyektlərin siyahısı
Texnika harada işləyir: Bakı, Abşeron, regionlar, qapalı obyektlər. Hər zona üçün öz səyyar gediş müddəti təyin olunur, buna görə zonaları qabaqcadan sadalamaq lazımdır.
Texnikaya giriş
Quraşdırıcının maşına girişi əldə etmə qaydası: buraxılış vərəqi, vaxt, yerdəki əlaqə şəxsi. Girişin gözlənmə vaxtı normativ üzrə hesablanmır.
SLA nə vaxt qüvvəyə minir
Auditdən və avtoparkın qaydaya salınmasından sonra: bütün maşınlar rabitədədir, sensorlar sazdır, konfiqurasiya bərabərləşdirilib. Bu anı aktla qeyd edirik, hesab ondan başlayır.
SLA müxtəlif sahələrdə necə görünür
Abşeronda servis podratçıları
Sifarişçinin tələbləri tez-tez yataqdakı bütün texnikanın mütləq monitorinqini və hər səyyar gediş barədə hesabatları nəzərdə tutur. Maşın üzrə məlumatın itkisi sifarişçidən podratçıya ünvanlanan sual olur.
Belə müştərilər üçün SLA-da — Abşeronda qısa səyyar gediş müddətləri, əvəzləyici trekerlərin ehtiyatı və sifarişçiyə verilə bilən aylıq hesabat. Sahə barədə ətraflı — energetika və neft-qaz səhifəsində.
SLA üzrə iş necə başlayır
Avtoparkın auditi, 1–2 həftə. Bütün maşınları yoxlayırıq: hansı trekerlər və sensorlar quraşdırılıb, hansı vəziyyətdə, necə tənzimlənib, sistemdən kim və necə istifadə edir. Bu olmadan müddətlər üzrə öhdəlik götürmək olmaz: trekerlərin üçdə biri artıq nasazdırsa, SLA ilk gündən pozulacaq.
Qaydaya salma. Tapılanı düzəldirik: nasaz avadanlığı dəyişirik, sensorları yenidən kalibrləyirik, trekerlərin konfiqurasiyasını bərabərləşdiririk. Bu, müqavilənin startına qədər ayrıca işdir.
Matrisin razılaşdırılması. Prioritetlər, müddətlər, səyyar gediş zonaları, əlaqələr, hər iki tərəfdən eskalasiya qaydası, hesabatın formatı.
Start və ilk ay. Şəxsi mühəndis sizin dispetçerlərlə tanış olur, ayın sonunda — ilk hesabat və təhlil.
Rutin suallar və kiçik avtoparklar üçün adi texniki dəstək bəs edir — SLA-nı boş dayanmanın qiyməti həqiqətən yüksək olduqda seçmək lazımdır.
Şirkət nə əldə edir
Öngörülən müddətlər
Neçə dəqiqədən sonra cavab verəcəklərini və neçə saatdan sonra gələcəklərini bilirsiniz. Bunu öz sifarişçinizə ötürmək olar.
Məlumat ötürülməsində daha az fasilə
Gündəlik nəzarət və profilaktika nasazlıqları hesabatlarda boşluğa çevrilməmişdən əvvəl tapır.
Anlaşılan büdcə
Aylıq ödəniş və ona daxil olan işlər müqavilədə göstərilir — bunu planlaşdırmaq və razılaşdırmaq daha sadədir. Razılaşdırılmış həcmdən artıq səyyar xidmət və işlər ayrıca müəyyən edilmiş şərtlərlə hesablanır.
Rəhbərlik üçün hesabatlılıq
Avtoparkın vəziyyəti və dəstəyin işi barədə aylıq hesabat. Hansı maşınların və qovşaqların problemli olduğu görünür.
Qiymət və dəyərin nədən asılı olduğu
SLA-dəstəyin dəyəri sazişin seçilmiş səviyyəsi ilə müəyyən olunur: zəmanətli reaksiya və bərpa vaxtı, dəstəyin əlçatanlıq qrafiki, ayrılmış mütəxəssisin olması və profilaktik səyyar gedişlərin dövriliyi. SLA parametrləri nə qədər sərtdirsə, müqavilənin dəyəri bir o qədər yüksəkdir — bu zaman hər prioritet üzrə müddətlər sözlə vəd olunmur, müqaviləyə yazılır.
Yekun qiymətə avtoparkın ölçüsü, texnikanın regionlar üzrə paylanması və xidmət göstərilən avadanlığın həcmi təsir edir. Dəqiq hesablamanı avtoparkın qısa auditindən sonra hazırlayacağıq — saytda müraciət qoyun ya +994 (99) 207-88-88 nömrəsinə zəng edin.
Prioritetlər matrisi adətən necə görünür
Konkret müddətləri hər müştəri ilə razılaşdırırıq. Bu, tipik başlanğıc nöqtəsidir.
| P1 · kritik | P2 · yüksək | P3 · adi | P4 · sorğular | |
|---|---|---|---|---|
| Nümunə | Avtoparkın bir hissəsi görünmür | Sərhəddə yüklü dartıcı | Bir maşın rabitəsizdir | Yeni istifadəçi |
| Reaksiya | 15–30 dəqiqə | Bir saat ərzində | İş vaxtı | Planlı qaydada |
| Həll | Bərpaya qədər fasiləsiz | Qrafik üzrə səyyar gediş | 1–2 iş günü | Planlı qaydada |
| Gecə və istirahət günləri | Bəli, növbətçi xətt | Müqavilə üzrə | Yox, iş vaxtı | Yox |
Suallar: «Korporativ avtoparklar üçün SLA-dəstək»
Müraciət göndərin
Mütəxəssis zəng edib texnikanıza və məsələnizə uyğun həll seçəcək.