Управление доставкой последней мили и курьерскими службами
Для интернет-магазинов, курьерских служб и дарксторов в Баку и на Абшероне: заказы распределяются по курьерам с маршрутом, курьер работает в приложении, клиент получает ссылку на отслеживание, а доставка закрывается фотографией или подписью.
Последняя миля — самый дорогой участок доставки
Товар от поставщика до вашего склада едет паллетами, дёшево. Дальше каждая коробка едет отдельно: к пятиэтажке в Ахмедлы, в новостройку на Ясамале, в дачный посёлок в Мардакане. На этом участке и уходит основная часть логистического бюджета интернет-магазина.
Покупатели в Баку привыкли к доставке в день заказа и к тому, что курьера видно на карте, как такси. Когда курьер опаздывает и не отвечает на звонок, клиент отменяет заказ, а магазин платит за рейс дважды: туда и обратно на склад.
Система управления доставкой последней мили сокращает эти потери за счёт трёх вещей: разумного распределения заказов, контроля курьера на маршруте и понятной коммуникации с клиентом.
Адрес «возле метро Нариманов»: почему в Баку маршрут не строится сам
Первое, с чем сталкивается любая служба доставки в Баку, — адреса. Покупатель пишет «Нариманов, за рынком, третий подъезд» или «Гара Гараева, возле аптеки». Геокодер по такой строке ставит точку в центр района, и маршрут, построенный автоматически, оказывается бесполезным.
Мы решаем это в несколько шагов. При первой доставке курьер отмечает точную точку в приложении, и координата сохраняется за клиентом. При повторных заказах маршрут строится уже по ней. Для постоянных клиентов — офисов, пунктов выдачи, магазинов-партнёров — точки заводятся заранее как геозоны.
Через два-три месяца работы большая часть адресов в базе уже имеет проверенные координаты, и автоматическое планирование маршрутов начинает давать реальную экономию, а не красивую линию на карте.
Где интернет-магазин теряет деньги на доставке
Большие потери последней мили складываются из мелочей, которые не видно без данных:
Невыкуп из-за опоздания
Клиент ждал до обеда, курьер приехал в пять. Заказ с оплатой при получении возвращается на склад, а рейс оплачен.
Пустые часы курьера
Долгие остановки между заказами, заезды домой, личные дела. В итоге курьер делает 12 доставок там, где мог бы 18.
«Клиента не было дома»
Неудобный адрес на окраине проще отметить как недоступный. Без трека нельзя проверить, доезжал ли курьер до двери.
Наличные в пути
Оплата при получении у нас всё ещё распространена. Когда видно, какие заказы закрыты и где, сверка кассы в конце смены занимает минуты.
Перекрёстные маршруты
Два курьера едут в одну сторону с полупустыми багажниками, потому что заказы распределяли вручную по очереди поступления.
Инструменты для курьерской службы
Распределение заказов по курьерам
Заказы приходят из вашего сайта, CRM или 1С и распределяются между курьерами с учётом временных окон, района, вместимости машины и пробок в часы пик. Диспетчер видит предложенный план и может его поправить руками: перенести заказ, поменять курьера, добавить срочную доставку.
Для этой задачи мы используем Wialon Delivery — модуль планирования и контроля доставок поверх мониторинга.
Как выглядит день службы доставки с системой
09:00 — план на день
Заказы, принятые до утра, уже распределены. Диспетчер правит 5–10% вручную: VIP-клиенты, крупногабарит, заказы с жёстким временем.
10:00 — курьеры на маршрутах
Каждый видит свой список в приложении. Клиенты получают ссылки. Диспетчер смотрит только на отклонения: курьер отстаёт от плана, долго стоит, ушёл в сторону.
13:00 — срочные заказы
Новый заказ на доставку за два часа система предлагает курьеру, который ближе всего и успевает по своему плану.
19:00 — закрытие смены
Отчёт по каждому курьеру: доставлено, отказы с причинами и фото, пробег, наличные к сдаче. Спорные заказы разбираются по треку, а не по памяти.
Машина компании, личная машина курьера или скутер: что ставить
У большинства служб доставки парк смешанный, и одно решение на всех не подходит.
- Фургоны и машины компании — стационарный GPS-трекер с подключением к питанию. Он не зависит от телефона водителя, показывает зажигание, пробег и стиль езды. При желании добавляем датчик уровня топлива.
- Личные машины курьеров — приложение на смартфоне. Ставить трекер в чужую машину сложно и юридически, и организационно. Приложение работает только в рабочее время, и это важно для самих курьеров.
- Скутеры и велокурьеры — тоже приложение, либо компактный трекер на скутер, если он принадлежит компании и его нужно защищать от угона.
Честное ограничение приложения: курьер может выключить геолокацию или телефон. Это видно в системе как пропуск данных, и такие случаи нужно разбирать по регламенту, а не игнорировать. О работе с полевыми сотрудниками подробнее — на странице контроля мобильных сотрудников.
Ошибки, из-за которых автоматизация доставки не взлетает
Запускают планирование на грязной базе адресов. Если половина точек стоит в центре района, никакой алгоритм не построит хороший маршрут. Сначала — месяц сбора координат, потом автоматическое распределение.
Ставят нереальные окна доставки. Окно «с 10 до 11» в час пик на Тбилисском проспекте курьер физически не соблюдёт, если в маршруте ещё шесть заказов. Окна подбираем по фактической статистике, которую собирает система.
Не объясняют курьерам, зачем это. Если приложение воспринимается как слежка, начинаются «сломанные телефоны». Когда курьер видит, что трек защищает его в спорах с клиентами и показывает реальную выработку для оплаты, сопротивление заметно падает.
Забывают про интеграцию. Если диспетчер копирует заказы с сайта вручную, экономия уходит на ввод данных. Обмен с сайтом, CRM или 1С стоит настроить на старте.
Смежные задачи — склад, обработка заказов, межгородская доставка — разобраны в разделе логистика и склады.
Возвраты, частичная доставка и чем подтверждать вручение
Самые спорные заказы не те, что доставлены, а те, что доставлены не полностью. Статусы для них нужно продумать до запуска, иначе курьер выберет ближайший по смыслу, и отчёт превратится в догадки.
- Частичная доставка. Покупатель взял две позиции из трёх. Нужен отдельный статус и список возвращаемых позиций, а не «доставлен» с комментарием. Иначе склад не узнает, что ждать обратно.
- Возврат и отказ. Отказ у двери, возврат по заявке, обмен. У каждого свой маршрут обратно на склад и своя причина, которую курьер выбирает из списка.
- Адресная ошибка. Курьер на месте, а адрес неверный. Трек и время у точки показывают, что он действительно был там, а исправленный адрес уходит в базу для следующих заказов.
- Подтверждение вручения (POD). Фото, подпись или код из SMS покупателя. Код надёжнее фото, но требует интеграции с рассылкой. Что считать доказательством вручения, решает магазин, мы настраиваем инструмент.
Всё это работает только при интеграции заказов. Заказ должен приходить в план доставки из вашей учётной системы или сайта с позициями, суммой к оплате и окном, а статусы и причины — возвращаться обратно. Если интеграции пока нет, начинают с импорта файлом раз в день, но частичные доставки и возвраты тогда сверяются руками.
Пилот доставки: исходные данные и критерии приёмки
Для пилота подходит одна зона Баку и 5–10 курьеров на 2–4 недели. Этого хватает, чтобы собрать проверенные координаты адресов и увидеть, где теряется время.
Что нужно от магазина:
- выгрузка заказов пилотной зоны с адресами, окнами и составом;
- список статусов и причин отказа, которые вы хотите видеть;
- правило подтверждения вручения: фото, подпись или код;
- доступ к API сайта или учётной системы, если интеграция делается сразу.
Пилот принят, если: каждый заказ закрыт одним из согласованных статусов; частичные доставки и возвраты совпадают с тем, что вернулось на склад; по спорным заказам находится POD с координатой и временем; доля адресов с проверенными координатами в зоне растёт от недели к неделе.
Пример отчёта по смене: курьер, заказы по плану и факту, доставлено полностью, частично, отказ, возврат, среднее время у точки, пробег. Цифры появятся на ваших данных, заранее их не обещаем.
Как посчитать эффект для своей службы доставки
Доставок на курьера в день
Главная цифра. Посчитайте текущее среднее и умножьте на число курьеров. Уплотнение маршрутов и контроль простоев обычно дают прирост на несколько доставок в день на человека.
Доля невыкупа
Возвраты из-за опозданий и недозвонов. Когда клиент видит курьера на карте и знает время приезда, отказов становится меньше.
Пробег и топливо
Для машин компании. Меньше перекрёстных маршрутов и заездов «по пути» — меньше километров на одну доставку.
Нагрузка на колл-центр
Звонки «где мой заказ» и «курьер не приехал» — заметная часть обращений. Ссылка на отслеживание снимает большую их часть.
Вопросы интернет-магазинов и курьерских служб
Что используется на этом секторе
Что мы делаем под ключ
Wialon-модули для этого сектора
Сценарии применения в отрасли
Кейсы из «Логистические и складские компании»
Хотите внедрить GPS-мониторинг в «Логистика интернет-магазинов»?
Оставьте заявку — рассчитаем стоимость для вашего парка и подберём оборудование под направление: логистические и складские компании.
- 1 Уточним задачу
Специалист перезвонит и спросит про технику, число машин и что нужно контролировать.
- 2 Подберём решение
Предложим оборудование и функции, разовые и ежемесячные платежи распишем отдельно.
- 3 Согласуем монтаж
Установка на вашей базе или у нас — по графику, чтобы техника не выпадала из работы.
Оставить заявку
Специалист перезвонит и подберёт решение под вашу технику и задачу.